Wat doen we? | Kadernota 2022-2025

Wat doen we?

0.2 Dienstverlening en gemeentelijke organisatie

0.2.5 Verbeteren dienstverlening aan inwoners en ondernemers	Jaar realisatie	2022
Soort	Collegeprogramma
We willen manieren onderzoeken om onze inwoners en ondernemers beter van dienst te kunnen zijn en hiervoor passende middelen ontwikkelen. De drie focuspunten uit de Dienstverleningsvisie 2018-2022 ‘Samen Sterker’: service op maat, verbindend en gastvrij zijn hiervoor de basis. Met de Monitor Dienstverlening willen we onze dienstverlening meten, brengen we ambities, doelstellingen en resultaten in beeld en willen we onze dienstverlening gericht verbeteren. Service op maat We willen zorgen voor een optimale bereikbaarheid door extra capaciteit in te zetten op piekmomenten aan de telefoon en aan onze balies. In 2021 willen we dat 80% van de telefonische oproepen in het klantcontact centrum opgenomen wordt binnen 20 seconden en dat 80% van de contactverzoeken binnen 2 werkdagen worden afgehandeld. We willen digitaal werken waar het kan en persoonlijk waar het nodig is. We willen onze digitale volwassenheid verhogen door aan te sluiten op landelijke voorzieningen en steeds meer formulieren digitaal en met DigiD beschikbaar te maken. Door uitvoering te geven aan het plan ‘Doorontwikkeling Digitale Dienstverlening’ willen we voldoen aan wetten en regels en willen we in 2021 op het landelijk gemiddelde digitale volwassenheid zitten Verbindend We willen inwoners vragen hun ervaring met ons te delen in de (spreekwoordelijke) reis die ze maken tijdens de oriëntatie, aanschaf en het gebruik van een product of dienst bij de gemeente. Dit noemen we een klantreis. Verbeteracties die hieruit voorkomen pakken we direct op. We willen onderzoeken hoe we de tevredenheid van inwoners verder kunnen verbeteren en voeren verbeteracties uit. In 2021 willen we de inwonerpeiling van waarstaatjegemeente opnieuw uitvoeren en willen we dat onze inwoners onze dienstverlening met minimaal met een 7 beoordelen. Gastvrij We willen de vaardigheid om klantgericht en gastvrij te werken verbeteren bij alle medewerkers door hier trainingen voor aan te bieden in de Zevenaar Academie.

0.2.5 Verbeteren dienstverlening aan inwoners en ondernemers

Jaar realisatie

2022

Soort

Collegeprogramma

We willen manieren onderzoeken om onze inwoners en ondernemers beter van dienst te kunnen zijn en hiervoor passende middelen ontwikkelen. De drie focuspunten uit de Dienstverleningsvisie 2018-2022 ‘Samen Sterker’: service op maat, verbindend en gastvrij zijn hiervoor de basis. Met de Monitor Dienstverlening willen we onze dienstverlening meten, brengen we ambities, doelstellingen en resultaten in beeld en willen we onze dienstverlening gericht verbeteren.

Service op maat
We willen zorgen voor een optimale bereikbaarheid door extra capaciteit in te zetten op piekmomenten aan de telefoon en aan onze balies. In 2021 willen we dat 80% van de telefonische oproepen in het klantcontact centrum opgenomen wordt binnen 20 seconden en dat 80% van de contactverzoeken binnen 2 werkdagen worden afgehandeld.

We willen digitaal werken waar het kan en persoonlijk waar het nodig is. We willen onze digitale volwassenheid verhogen door aan te sluiten op landelijke voorzieningen en steeds meer formulieren digitaal en met DigiD beschikbaar te maken. Door uitvoering te geven aan het plan ‘Doorontwikkeling Digitale Dienstverlening’ willen we voldoen aan wetten en regels en willen we in 2021 op het landelijk gemiddelde digitale volwassenheid zitten

Verbindend
We willen inwoners vragen hun ervaring met ons te delen in de (spreekwoordelijke) reis die ze maken tijdens de oriëntatie, aanschaf en het gebruik van een product of dienst bij de gemeente. Dit noemen we een klantreis. Verbeteracties die hieruit voorkomen pakken we direct op. We willen onderzoeken hoe we de tevredenheid van inwoners verder kunnen verbeteren en voeren verbeteracties uit. In 2021 willen we de inwonerpeiling van waarstaatjegemeente opnieuw uitvoeren en willen we dat onze inwoners onze dienstverlening met minimaal met een 7 beoordelen.

Gastvrij
We willen de vaardigheid om klantgericht en gastvrij te werken verbeteren bij alle medewerkers door hier trainingen voor aan te bieden in de Zevenaar Academie.